Randevu yönetimi
Randevuya gelmeyen müşteri oranını düşürmenin üç kaldıracı vardır: zamanında hatırlatma, randevunun onaylanması ve riskli saatlerde kapora. Bu yazı, üçünü de kendi işletmenizde nasıl kuracağınızı ve sonucu nasıl ölçeceğinizi anlatıyor.
Gelmeyen müşteri oranınızı bilmeden hiçbir önlemin işe yarayıp yaramadığını anlayamazsınız. Oran basit bir bölmedir: bir ay içinde gelmeyen (iptal edilmemiş ama gerçekleşmemiş) randevu sayısını, o ay oluşturulan toplam randevu sayısına bölün.
Bu hesabı defterden yapmak zordur, çünkü defterde "gelmedi" diye bir kayıt kalmaz; randevu ya çizilir ya da olduğu gibi durur. Randevu programı kullanıyorsanız her randevunun bir durumu olur ve ay sonunda saymak yerine filtrelemek yeterlidir.
Gelmeyen randevuların büyük bölümü kasıtlı değildir; müşteri unutur. Bu yüzden ilk ve en ucuz önlem hatırlatmadır. Önemli olan hatırlatmanın varlığı değil, zamanlamasıdır.
Hatırlatma metninde iptal etmenin yolunu da yazın. "Gelemeyeceğim" demeyi kolaylaştırmak, gelmeyen randevuyu boş saate değil, başka bir müşteriye çevirir. İptal eden müşteri kayıp değildir; haber vermeden gelmeyen müşteri kayıptır.
Onay adımı, müşterinin randevuya küçük bir taahhüt vermesini sağlar. Online randevu sayfanızdan gelen randevular Planlio’da doğrudan takvime yazılmaz; "onay bekliyor" durumunda oluşur ve siz onayladığınızda kesinleşir. Bu iki yönlü çalışır: siz saatin uygunluğunu teyit edersiniz, müşteri de randevusunun gerçekten alındığını görür.
Onay adımının bir yan faydası daha var: müşterinin telefon numarası doğrulanmış olur. Numarası yanlış girilmiş bir randevuya hatırlatma gitmez ve o randevu neredeyse kesin olarak boşa çıkar.
Kaporayı her randevuda istemek gerekmez; hatta istememelisiniz. Kaporanın anlamlı olduğu yer, boş kaldığında telafisi olmayan saatlerdir: uzun süren işler, cumartesi öğleden sonrası gibi dolu saatler, ilk kez gelen müşteriler ve daha önce haber vermeden gelmemiş müşteriler.
Kapora tutarını hizmet bedelinin tamamı yapmayın. Amaç ödeme almak değil, müşterinin randevuya bir bağ hissetmesidir. Kaporanın hizmet bedelinden düşüleceğini ve makul bir süre öncesinde iptal edilirse iade edileceğini açıkça yazın; belirsiz bir kapora politikası müşteriyi randevu almaktan tamamen vazgeçirir.
Gelmeyen müşteri oranını sıfırlayamazsınız; hedef, boş kalan saatin karşılıksız kalmamasıdır. Bunun için iki şeye ihtiyacınız var: boşluğu erken öğrenmek ve o boşluğu duyuracak bir kanal.
Üç kaldıracı da kurduktan sonra ilk bölümdeki hesabı aynı yöntemle tekrarlayın. Aynı ay içinde hem hatırlatmayı hem kaporayı hem de onay akışını birden değiştirdiyseniz hangisinin işe yaradığını ayıramazsınız; bu yüzden mümkünse ayda bir değişiklik yapın ve sonucunu görün.
Ölçümü personel bazında da yapın. Bazı personellerde devamsızlık belirgin şekilde yüksekse sorun müşteride değil, o personelin randevu aralığında ya da randevu alma biçiminde olabilir.
Özet
Yazının tamamını okumaya vaktiniz yoksa, uygulamaya geçirmeniz gereken maddeler bunlar.
Ekran görüntüleri Planlio arayüzünden alınmıştır. Görsellerdeki kayıtlar örnek verilerdir.
SSS
Yazının konusuyla ilgili en çok sorulanların doğrudan cevapları.
Devamı
Aynı işletmeyi yönetirken karşınıza çıkacak diğer işler.
Kasa ve satış
Paket takibinde karışan üç şey vardır: kalan seans, kalan ödeme ve seansı kimin yaptığı. Üçünü ayrı ayrı kayıt altına aldığınızda paket satışı defterden çıkar ve tartışma konusu olmaktan kurtulur.
3 dakikalık okuma
Yazıyı okuyunPersonel yönetimi
Personel primi, prim tabanının ne olduğunu net yazdığınız anda tartışma konusu olmaktan çıkar. Üç yaygın taban vardır — ciro, hizmet ve adet — ve her birinin iptal, iade ve paket seansında farklı davranması gerekir.
3 dakikalık okuma
Yazıyı okuyun
Online randevu
Online randevu sayfasının işe yaraması, sayfanın güzelliğinden çok arkasındaki ayarların doğruluğuna bağlıdır. Yayına almadan önce dokuz maddeyi tek tek kontrol edin; hepsi de sonradan düzeltilmesi rahatsız edici hatalardır.
4 dakikalık okuma
Yazıyı okuyunKurulumu birlikte yapıyoruz: hizmetleriniz, personeliniz ve çalışma saatleriniz tanımlanır, işletme sayfanız yayına alınır.
Kurulum için ayrı ücret almıyoruz.